12月14日,由中物智库主办的“长大之后”2023熙说物业年度演讲在北京·中华世纪坛剧场举办,这是行业内首次以这类形式来畅聊行业发展。
中物智库创始人杨熙作为主讲人,回顾了行业四十二年的发展变化,聚焦物业行业和企业相关十大热点话题、业务方向作为本次分享的主题,并对2024年行业的发展趋势进行预测。
以下是“2023熙说物业年度演讲全文”,与诸位分享。
各位好朋友、各位物业同仁,大家下午好!欢迎来到2023熙说物业年度演讲的现场,我是中物智库的创始人杨熙。
今年,我的演讲主题是“长大以后”。
为什么会选择这个主题呢?
1981年,深圳商品房小区东湖丽苑成立了内地第一个物业管理处,同期也成立了第一家物业服务企业——深圳物业管理公司,中国的物业管理从深圳正式起步。
40多年以来,城市化进程、基础设施建设和房地产行业的快速发展,为物业行业带来了巨大的增量市场,高峰时期,每年房屋新开工面积几乎都在20亿平米以上。
政府、企事业单位不断推进的后勤服务市场化改革,也让原来由政府、企事业单位自管的各类住宅及非住宅项目,陆续向市场开放,使得物业企业得以有机会去挖掘巨大的存量市场。
我们的物业管理行业、我们的物业服务企业,正是在这样的市场环境滋养下,快速成长,个子长高了、身体长壮了。
根据中国物业管理协会的数据,预计在2023年年末,中国物业管理行业营收将达到1.69万亿,总管理面积将达到约391亿平方米。
2014年以来,物业企业开始集中走向资本市场,成为公众公司。这个行业已经有64家上市企业,总市值达到2700亿,高峰期市值超到万亿。
这个行业的头部企业碧桂园服务,已经有400亿以上的营收规模,合约管理面积近18亿平米,管理7000+多个不同类别的项目,为超过900万的业主及商户提供服务,员工管理规模达到20多万人。
与此同时,物业企业也在不断推进服务的产品化、标准化、智慧化改造,积极探索多元化的新业务。
所以,我们今天可以说,物业行业和物业公司不论是从身体上还是心智上,都已经算是长大了。
长大以后会有哪些变化呢?
首先是,我们好像没办法持续快速长高、长壮了。
国内大规模的基础设施建设和房地产开发已经基本接近尾声,支撑物业管理继续快速发展的土壤已经不在。
人工成本不断上涨,物业费很难提升,将进一步考验物业企业的服务品质和降本增效能力。
最近行业非常关注的话题是,广州发改委再一次明确前期住宅物业费指导价“最高不超过2.8元”。其实大多数地区的物业服务政府指导价已经有十年甚至更长的时间没有变化,本已经不适应人工等成本持续上涨的实际情况,一些地区本来在酝酿是否能松绑物业服务指导价,但经历广州本轮舆情后,估计短期很难再启动调整。
物业费市场化定价仍然是道阻且长,这是行业面临的最大的问题之一。
第二个变化是,我们必须要独立起来了。
巴菲特的搭档查理·芒格有句话是这样说的:走到人生的某一个阶段时,我决心要成为一个富有之人。这并不是因为爱钱的缘故,而是为了追求那种独立自主的感觉。我喜欢能够自由地说出自己的想法,而不是受到他人意志的左右。
在房地产行业的大变局之下,曾经追求千亿规模、高杠杆、高周转的开发企业纷纷暴雷,原来是助推器的地产母公司,现在转变为物业公司的“拖油瓶”。
物业企业开始主动或被动,降低对母公司的依赖,不再承接无法回收现金的非业主增值业务,并计提应收账款坏账。未来随着房地产市场调整的尘埃落定,无论从股权还是经营层面,物业企业会更加独立。
第三个变化是,长大以后,还要面临争议和诋毁。
社区矛盾冲突的加剧,类似物业费调价的新闻,在自媒体时代被放大,导致“取消物业”的污名化现象似乎愈演愈烈;在激烈的市场竞争下,行业品牌企业带资进场抢夺存量住宅物业项目;在公建市场上,不合逻辑的低价投标、中标,让经营活动更卷更困难。
第四个变化是,长大以后,也会面临更大的机遇和挑战。
在资本市场和自有现金流的加持下,物业公司有机会切入一些属性接近的广阔赛道,比如城市服务、FM设施管理、团餐等等。
蒙眼狂奔的年代结束了,长大以后的物业行业、物业企业,迎来了发展的机遇,面临着各种成长的烦恼,高质量发展,精细化运营,战略调整势在必行。
面对以上这些变化,可能很多物业人会比较焦虑。
畅销书《认知觉醒》的作者周岭在这本书中讲到:“焦虑的原因就两条:想同时做很多事,又想立即看到效果”。
今年,我和我的伙伴们共同成立了中物智库,我们认为物业行业是可以持续发展基业长青的行业,物业企业都有百年老店的基因,虽然当前行业和企业都面临一些困难,但物业行业是时间的朋友。我们愿意与物业行业一起做时间的朋友!长大以后,我们共同面对。
取消物业-这个世界是否欠我们一个理解
今天刷抖音,看微信视频,已经占据了我们绝大多数的碎片时间。
我们物业人,打开抖音,刷微信视频,迎面而来会看到平台基于用户属性推送的“取消物业”的内容。
比如“某地打响了取消物业第一枪”、“物业真的是要完蛋了,90%的业主同意取消物业”、“全国取消物业、国家要动真格了”。这样的视频,动辄上千、上万的浏览和点赞量。
物业行业被污名化了。每个热爱这个行业的从业者都会觉得很心痛、很悲哀。
我们认真研究了抖音、视频上喧嚣“取消物业”的账号,我们发现,这些账号主要分为三大类:
第一类:房产自媒体、房产中介账号,名称多为“某某探房”、“某某说房”,主要为房地产中介、全民营销导流;
第二类:法律法务服务账号,名称多为“某某法律服务”,主要为承接与物业相关的法律服务业务,讨论物业话题引发关注;
第三类:各类营销帐号,随时蹭社会热点,哪个话题热门,能有流量就发哪个话题,利用业主与物业的矛盾博取眼球,顺带推销橱窗中的几十、几百件商品。
我们还追溯了,网络广泛流传的“90%业主赞成取消物业”的说法,发现这个调查来源于,腾讯房产2021年推出的物业服务调查报告。
我们暂且不论,服务调查报告取样的网络参与人群代表性、客观性、公允性问题。
仅以腾讯房产自身的报告来看,当时调查的问题是,“你是否想更换物业公司?”调查显示,64.84%的业主想换成其他公司,26.75%的希望业主自治,8.41%不想换。
最终这个调查结果,变成了以讹传讹的“90%的业主赞成取消物业”,并广为传播,这显然非常偏颇。
钱钟书的《围城》中说到:流言这东西,比流感蔓延的速度更快,比流星所蕴含的能量更巨大,比流氓更具有恶意,比流产更能让人心力憔悴。
面对流言的横行,中央网信办也开启了清朗行动,聚焦网络戾气容易滋生的重点环节,从严打击恶意攻击谩骂、挑起群体对立、宣泄极端情绪等问题。
物业人应该积极行动起来,向断章取义、哗众取宠、胡编乱造的视频反击,还行业一个清朗的舆论环境。
上个月,河北、沈阳、深圳等多地物协呼吁通过正常渠道反映物业问题,强烈抵制蓄意诋毁物业行业的网红“臧某某”的言论,打响了行业反击的第一炮。
在对突破底线的攻击抹黑进行坚决斗争的同时,我们也应当认识到,这一切产生的深层次的原因是什么?
复旦大学经济学院兰小欢教授在《置身事内》一书中写道:在经济增长减速时,社会对不平等的容忍度会削弱,贫富差距更容易触发社会矛盾。
当前,经济下滑让居民的收入受影响,确实让业主与物业的矛盾更容易被激化。
蔚来创始人李斌说:不要觉得别人都要害我们,多反思,多内省,有则改之无则加勉,我们每一个负面后边都有很多我们自己值得反思的地方。世界不欠我们一个理解。我们要适应这样一种复杂的舆论环境,但最关键的还是把自己的事做好。
对于取消物业的声音,我们也向行业内部人士,做了问卷调研,60%的人认为“应该理性看待,正视行业的不足”。
从第一性原理来讲,物业的核心价值应该是,通过精心的运维、保养,确保物业的使用功能和价值,延长物业的使用寿命。而近十年来行业发展的主流方向偏离了核心价值,做得不够好,对外推广也不够,业主对此普遍没有好的体验感。
中信证券的分析师陈聪在自己的个人微信号评论:
“这个行业从来不宣传不动产资产的运维养护需要,经常去宣传门岗保安向业主敬礼。物业服务公司应该宣传的是,经过我的维修养护,我的小区的泳池又能用了,水景又能开了,社区安全可靠了,楼道的电灯都亮了,电梯从来不出故障,下雨的时候车库不会被淹了,消防设施安全可靠了”。
不得不承认,我们物业行业在品牌宣传方面确实存在很大的问题。
金一南在《胜者思维》一书中说到:冲突本身不能成为危机,冲突是一个漫长的过程,危机是冲突即将发生转折和质变的临界点。无穷无尽的偶然事件推动历史的必然,你怎么处置好这些偶然事件,决定你未来的发展。
回到“取消物业”这件事情本身,我们认为物业是不可能被取消的。
没有物业,社区会丧失秩序、疏于管理和维护的小区会快速的衰败,房价会大幅下跌,最终损失的还是业主自己。
物业可能有多种不同的管理方式。无论是那种形式的物业服务,包干制、酬金制、信托制、信酬制,都需要专业的物业团队来维护。
这里我给大家介绍一本书——《再现枫丹丽影》。
这是北京海淀区西三旗的一个小区,枫丹丽舍的业主委员会与入驻社区的物业共同编撰的一本书,全程详细的讲述了小区引入北京瑞赢酒店物业,开展酬金制的流程与小区的变化。
枫丹丽舍是个法式风情的花园洋房社区,曾经有让业主引以为傲的法式大花园绿地、凯旋门、喷水池等公共设施,但由于管理不善,社区非常混乱、绿地荒芜、设施破损严重,还发生过多起盗窃案,仅一个夏天就有55户被盗。
枫丹丽舍采用酬金制引入瑞赢酒店物业进场后,物业优先解决安全问题,一次性加装了150个摄像头,守护了安全底线。公司又依次对小区的显性、隐性的设施设备、中心公园、标志建筑、停车位、夜景灯光等进行修复、优化,得到了小区业主的认可。
这个小区的物业费由原来的每月每平米1.62元,经过业主大会投票表决提升为每月每平米2.93元。虽然物业费涨价了,但引入瑞赢酒店物业开展酬金制后,小区物业费收缴率还从之前的80%涨至第二年的96.6%,此后一直保持在99.4%以上。
专业的物业管理让小区恢复了美丽,让业主的资产得到了保值增值,这就是物业的价值体现。
今年我们与瑞赢酒店物业合作,共同编制了《酬金制白皮书》,希望能够给更多的朋友作为参考。
深圳物协曾刊发了深圳鸿荣源物业的文章《在“取消物业”声中的思考》,文中指出:“物业资产管理维护非常必要。非驻场的轻资产运营是不利于基层社区治理的。而基层社区的编制有限,基层治理亟需外部的一群专业团队加持。”
11月底,我们受内蒙古鄂尔多斯市住建局的邀请,出席了鄂尔多斯物业高质量发展专题培训会。我们了解到,鄂尔多斯刚刚发布了《住宅物业服务全覆盖提品质三年行动方案》,要求在2025年实现小区物业管理服务全覆盖,选聘物业服务企业,实行专业化物业管理。
我们也可以明显感受到,“党建引领”、“枫桥模式”正在成为社区基层治理的有效路径,物业企业也正成为社区基层治理不可或缺的重要组成部分。
目前来看,取消物业的声音,主要来自住宅业态,而在各类非住宅业态中,后勤服务的市场化改革仍在如火如荼的进行中,商业写字楼等业主单位也非常重视物业服务对资产的保值增值。
面对取消物业的声音,我们认为,没有必要夸大对行业的影响,但同时应该保有敬畏心。这个行业的基础和根本是做好“对物的管理”和“对人的服务”。同时,物业人应该要讲好自己的故事。
带资进场-从春秋到战国时代
如果说取消物业是来自行业外部的焦虑,那么“带资进场”就是行业内部的焦虑。带资进场折射了物业企业之间竞争的激烈程度,从春秋演进到战国时代。春秋时期大家都还是谦谦君子,战国时代就是灭国之战。
2023年,万科物业的736万天价带资进场费,引发行业的普遍关注。
西安缤纷南郡,是一个拥有5500户业主的大型社区,激烈的物业之争在此上演。参与竞聘的物业企业有彩生活、金茂服务、金地物业及万科物业,分别带资120万、350万、200.96万、736万,堪称“豪门论剑”。
在西安项目的路演期间,进入“决赛”的万科物业、金地物业、金茂服务都在现场进行了大手笔的宣传,巨幅展板、模特走秀、安保路演、客服才艺、社区便民活动,充分展示。有业内人士表示:这是他见过的史上“规模最大、规格最高”的一次小区民间路演宣传活动。
最终金茂服务成为最后赢家。在这个案例中,作为行业带头大哥的万科物业带资736万,也将业内关于带资进场的关注和讨论推向了高潮。
万物云副总经理兼首席客户官杨光辉在回应市场质疑时曾解释:“带资进场”是当前市场上的一种说法或一种做法,但是万科物业从来没有使用过“带资进场”的方式和做法,公司是在蝶城战略的规划下,通过投入智慧社区的改造资金跟客户共同打造智慧社区的。
业内带资进场的操作,由来已久,主要发生在存量住宅项目的市场拓展中。
当前市场拓展已然白热化,而在市拓竞争中,最简单有效的方式就是“价格竞争”。
有意思的是,物业公司的价格竞争没有直接体现在降物业费上,毕竟这个是不要命的打法,大家换了一种方式,比拼的是谁补贴的多。
之所以采用这种独特的价格竞争方式,主要是因为存量住宅项目的特殊情况。
首先是存量项目物业费水平普遍较低,物业公司不是慈善机构,虽然需要规模,但也要收入和利润,公司之间可以为了存量项目去竞争,但谁也不会冒天下之大不韪去主动调降物业费。
同时,大部分更换物业公司的存量项目,都或多或少存在历史遗留问题。而刚刚成立的业委会,两手空空,为了解决历史遗留问题,只能向下一任物业公司提出“提供整改资金”的要求,“带资进场”也就应运而生。
可以说,当前住宅专项维修资金制度的不完善给带资进场提供了生存的土壤。
物业企业同意带资进场,也一定经过了详细的财务测算,其背后是并购的逻辑。
从并购的逻辑来看,我们把并购的标的从一家公司,转化为一个项目。假设这个项目年利润为100万,如果并购需要花费的代价是10倍PE,那么需要1000万才能并购这个项目。
而如果带资入场的费用是300万,则相当于只用了3倍的PE在并购一个项目。无疑是划算的。但前提是,这个项目能够撑过3年,在3年之后,这个项目依然还在手里。
对一些上市公司来说,上市的融资如果不用于并购其他物业公司,那么用于补贴带资拿项目也成为了一种选择。
对于带资进场问题,行业内的观点分化非常严重。
我们姑且将其分为乐观派和悲观派,乐观派认为这是市场行为,无需过度关注;悲观派认为,这是恶性竞争,会将行业带向万劫不复。
第一服务CEO刘培庆认为:如果合同期结束,“带资”企业难以盈利,还须把垫资赚回来,可能导致服务质量降低等严重后果。
带资进场不亏本是物业公司市场拓展中的底线。羊毛出在羊身上,对于物业公司来说,为带资进场买单的,从来都是业主。此前在杭州、在武汉,也不乏有物业企业虚假承诺带资进场,实际并未做到,最后与业委会不欢而散的案例。这无疑对行业形象也是很大的损害。并且,如果带资进场成为惯例,大家都用带资进场去填项目上的历史欠账,那未来会产生更大的坑。最终为带资进场买单的还是物业公司自己。
绿城服务董事局主席杨掌法认为:行业尚处在一个低市场化的时代,开发商的项目都是由自家的物业公司管理。造成招中标市场竞争激烈、甚至带资入场,这种情况出现的根本原因,是同质化太严重,没法比拼服务、没法满足客户需求,只能用价格进行竞争。
史铁生在《我与地坛》中有一句话时这样说的:一个失去差别的世界将是一潭死水,是一块没有感觉没有肥力的沙漠。
不知道未来有哪家物业企业能够走出行业同质化的荒漠,我们拭目以待。
带资进场终究是一种不公平的市场行为。
站在业主角度来说,别的小区物业可以带资进场,我们小区的物业为什么不行?今天参与带资进场的头部物业企业,存量还有几千个小区,如果这些小区的业主也要求带资进场怎么办?
市场环境中的不良现象如果被放任存在,会诱使人们仿效,甚至变本加厉。
以一栋有少许破窗的屋子为例,如果那些窗户没有被修理好,可能会有破坏者破坏更多的窗户,最终甚至会闯入建筑内,如果发现无人居住,也许就在那里定居或者纵火。
这就是经济学上的破窗效应。
今天,不仅有越来越多的物业公司不得不参与带资进场,这一行为还被越来越多的业委会所注意到,带资进场可能将成为存量项目招标的必备门槛。
目前来看,带资入场,还看不到有偃旗息鼓的迹象。
“在疯狂面前,理智是软弱无力的。”这句话出自刘慈欣的《三体》。
我们预计在未来几年,带资入场现象依然会持续。从华东、华南、向西南、西北更多区域蔓延。现在还只是头部企业、上市企业参与,若无自律,未来可能会有更多的企业加入。
存量市场的拓展确实没有捷径可走,存量市场的拓展也越来越像现代战争中的巷战。
所谓巷战,是在街巷之间逐街、逐屋进行的争夺战,其显著特点:第一,敌我短兵相接、贴身肉搏,残酷性大;第二,敌我彼此混杂、犬牙交错,危险性强。这注定是一场漫长且残酷的战争。
而带资进场就是这场巷战中,杀敌一千自损八百的自杀式策略。
想要摆脱当前这个双输的非理性博弈困境,需要行业内的头部企业和上市企业优先做出表率。
物业人的荣耀与担当-辛劳应当被看见
接下来,我们关注今年中国两个最重要的国际赛事,成都的大运会和杭州的亚运会。
2023年7月,在成都大运会中,中国拿到103枚金牌,创造了中国队的金牌数纪录。为迎接来自113个国家和地区的6500名运动员参赛,成都启用了49处各类运动场馆。
2023年9月,杭州迎来“第19届亚运会”,中国揽获201枚金牌,完美收官。此次亚运会,有45个国家近1.2万名运动员参与,杭州为此准备了42个竞赛场馆。
大型赛事金牌荣耀的背后,离不开我们物业人的倾力付出。
大运会举办过程中,成都几十家物业企业、15000余名物业人员直接为大运会服务。
成都物业人为迎接大运会,开展主题活动900余次,覆盖12万人,调动了5万多人参与环境美化。
华润万象生活物业成都公司作为东安湖体育公园“一场三馆”开幕式、游泳赛、体操赛的物业保障方,组成了一支1200余人的保赛团队,开荒保洁和日常环境维护区域约32万平方米,累计开展应急演练12次、覆盖人数超3000人次。
嘉诚新悦物业集团作为成都大运村的后勤服务团队之一,从全国抽调组建了一支520余人的服务团队,在大运村驻点服务100多天,提供客服调度、设施设备运行维护、会务接待、公共区域绿化及环境维护等服务。大运村开村后,嘉诚新悦团队每天对近300个设施设备点位进行2轮巡查,转运出村垃圾共计909.23吨,服务保障各类会议352场。
亚运会期间,浙江很多物业企业,比如绿城服务、融创服务、南都物业、德信服务、亚太酒店物业、品尚物业等都坚守其间。在跳水运动员全红婵上演“水花消失术”勇夺跳水金牌的杭州奥体中心,物业人在精益维护泳池水质以达到“直饮水级别”。
这背后有融创服务“水管家”忙碌的身影。每天3-5名技工师傅们至少花费6小时,爬到过滤罐里,把3100根硅藻土过滤棒,一根一根顺着螺纹旋转拧下,清洗后再安装回去。
当今年亚运赛场上,90后音控师选曲的BGM背景音乐频频上热搜时,有物业人在确保扩音设备运转正常,不容任何小瑕疵。
融创服务的彭师傅,在34㎡扩声机房里,在看不到场馆内部的情况下,时刻听声辨微。他在看不见的岗位,体验着职业生涯的高光时刻。
在接待45个国家地区代表团12000名运动员的亚运村。绿城服务的物业人刻苦Get了新技能,不仅要说好普通话,还学会了用英语、日语、泰语等多国语言,在管好“物”的同时,也为“人”提供超预期体验服务,收获大量的各种预言的感谢信。
物业人也是大型赛事重要的氛围组成员。
在成都,龙湖智创生活调动5000+业主参与欢乐跑等活动;在杭州,德信服务将亚运元素与长跑相结合,组织“向亚运告白”活动。
德信集团董事长胡一平也亲自下场,在亚运开赛前组织亚运千里骑行活动,从北京奥运鸟巢出发,沿京杭大运河南下,一路自行车骑行1503公里,历时8天,抵达杭州奥体中心大莲花,向亚运会致敬。
在本届亚运会的官方赞助计划中,第一次有物业服务企业跻身其中。
融创服务与德信服务成为杭州亚运会的官方物业服务供应商。
作为赞助商,被授权企业可以使用杭州亚运会的标志及相关知识产权进行市场营销及享有接待服务相关权益。
积极参与亚运赞助计划,这是物企实力与责任的体现,也是对物业行业品牌与行业地位的彰显,让物业人的努力走进了更大的舞台和更广阔的社会视野中。
接下来,我们有请融创服务集团总裁助理兼浙江大区总经理胥霭为我们带来护航亚运的故事。
她讲到,2023年对于杭州是特别有意义的一年,对于参与其中的融创服务,也是特别有意义的一年。
此次亚运保障工作历时759天,融创服务总参与人数达1680人。她也分享了安保、环境、工程等团队,在巡逻、清废、场馆维护工作里的付出。融创服务一直践行ESG可持续发展理念,未来将在更广泛的范围里持续探索成长。
对员工好-让员工更有尊严
物业最根本、最关键的其实是人。
英国哲学家、经济学家穆勒告诉我们:越是能够体现人的尊严的快乐,就是越高级的快乐。
今年10月16日,碧桂园服务执行董事、总裁徐彬淮接班履新上任,在公司内部发了一份全员信,将“员工第一”作为公司的三大战略之一。
徐彬淮提到要激发员工内心深处的动能。他认为,对于物管企业而言,服务是企业的核心产品,而碧桂园服务的20多万名员工是公司最强大的竞争力,也是最宝贵的财富。
全员信中的“员工第一”,主要有两层含义,一是广开言路、听取来自一线的声音和建议;二是关注员工收入的公平分配、鼓励多劳多得。
兰小欢在《置身事内》中说到:如果一方想做的事,另一方既有意愿也有能力做好就叫激励相容。
其实我们很多企业,都面临着激励相容机制缺失的问题,企业认为,员工没有集体观念、个人得失看得太重;而员工认为,企业没有为个人的发展提供足够的空间,劳动成果没有得到相应的报酬。
激励相容,就是让员工个人的利益与集体的利益一致,让每个人在努力为实现自己利益而工作的同时,实现集体利益的最大化。
今年,中铁建物业为员工做了一件小事。中铁建物业的党委书记、执行董事邓秋生到物业项目上,与员工座谈调研的时候,听到有员工随口反映就餐不便,希望有食堂。他把这件小事记在了心上,把这件事当成了中铁建物业党委、工会工作的一件大事,他要求中铁建物业在管的每一个项目,都要有员工食堂,为员工管饭。为此,他亲自督阵重点区域,约谈地区负责人,关心员工食堂建设进展。截止目前,中铁建物业的食堂已经覆盖全国近200多个项目,员工5000多人。员工不仅在食堂里可以就餐、吃饭;重要的节日,大家还可以在食堂一起包饺子、吃饺子,其乐融融;夏天炎热的时候,一线服务人员能喝上食堂熬制的解暑汤;而当泡在水中的物业人从抗洪防涝现场归来,浑身瑟瑟发抖,冻得够呛时,食堂一碗热气腾腾的姜汤更让人身体暖和、心里暖和。
接下来,我们有请中铁建物业党委书记、执行董事邓秋生来为我们分享中铁建物业食堂的故事。
他表示:今年,中铁建物业把员工食堂建设列为一项重要的民心工程,要实实在在地解决每个项目一线员工的吃饭问题。目前,中铁建物业通过工会建家建线和行政费用支持的渠道建成项目食堂66个覆盖近两百个项目,解决员工就餐项目覆盖率已达到80%以上。衡量我们食堂建设是否成功的关键指标是员工满意,因此让每一位员工吃得安心、放心、舒心感受到被尊重、被重视就是我们努力的方向。
巴金在散文《灯》中说,我们不是只靠吃米活着。
接下来,我们来看屏幕上的两个人。
这个人,在今年2月19号这一天,全国有十分之一的人在关注他。
他叫冯军旗,一个保安班长。新华社、《人民日报》当天都发的一段视频上,他发现有儿童落水,转身狂奔,甩衣,跳水,一气呵成,网友评论,他入水时水花压得真好,真美。这两个媒体平台的视频合起来超过1.4亿的浏览量。
再看一个人,这是在杭州亚运会上,阿联酋运动员把自己得到的两枚奖牌,挂在她的脖子上,并跟她合影,她笑得前俯后仰,说,那一瞬间,觉得他像儿子一样,把得到的奖牌给妈妈展示。
她叫余桂香,2023年9月成为杭州亚运会亚运村里的一名保洁员,工作日常是将运动员出入住所的路面环境打扫干净,一扫把,一抹布的过程中,被各国运动员看在眼里,记在心中,于是就有了阿联酋运动员拿了金牌,马上要挂在保洁大姐的脖子上。这个场景,在《杭州日报》的抖音上,也有千万级的浏览量。
种瓜得瓜,种豆得豆。绿城这家企业的文化字典里,这句寻常的话,蕴藏着深意。它讲述的是如何做事,也是在讲怎么育人。行业需要这样的员工,行业更想了解如何能得到或培养这样的员工。
下面,有请绿城服务的首席本体官—曲亮先生,请他讲讲怎么对员工好,员工才能做出超越流量的服务。
他说,在绿城的组织架构中,是没有“人力资源”这个部门的,绿城服务没有把“人”当作一种资源,而是万物之灵。在绿城服务,“以人为本”有两层含义:一切工作背后都是人,所有工作都是为了人。同时,他认为,人人都是服务者,人人都是被服务者。绿城服务在2018年就进行了“幸福里社区共治”的尝试,并在2022年提出了完整的幸福里的2.0模式。他也谈到,构筑平台生态实现美好生活的价值共赢,绿城服务把合作客户,也作为“大本体”建设的一个重要部分。
听完两位企业的分享,我也想起另外一家值得尊敬的企业,“链家”。
链家人才战略的精神内核,其实就是创始人左晖先生提出的“让房产经纪人更有尊严,让行业变得更好”。链家也凭借自己的努力,改变了整个房地产经纪行业的生态,让产业的参与者比过去更有尊严、更专业、也更有价值感。
物业行业与房产经纪行业有很多共通之处,长大以后的物业企业,需要提升员工尊严,激发员工个体工作意愿,让员工更加专业,服务更好,才能让这个行业更有尊严,变得更好。
订单密度-局部深耕的理由
今年3月份,在中物智库举办的,标杆名企高质量发展战略解码对话中,旭辉永升服务总裁周洪斌提出:实现高质量发展,物业企业应该追求有效的规模,即规模要符合战略发展的需要,要适合自己的品牌定位,要有合理的利润,要追求订单密度,要有未来增值服务的空间,同时所运行的项目,现金流应为正。
其实,订单密度这一概念,在外卖、快递、社区团购,以及其他各类互联网O2O中,都是非常重要的指标。有时候,订单密度甚至决定了一家企业的成败。
近几年,很多物业企业一直在追求所谓的规模效应,跑马圈地,规模快速扩张。
然而,不顾城市、区域、项目情况,盲目铺排、大跨步的拓展,使得项目越来越分散,营收增长了,利润却下降了,增收不增利的现象在追求“规模为王”的时代一直存在。
并不是管理的规模越大就越能产生规模效应。
规模效应是指:通过规模的扩张,尽可能地放大企业核心资产或人力资源的效益。规模经济的效益来自分摊到每单位产品上的固定成本的下降。
不产生效益的规模,就是“伪”规模。有效的规模,产生业务协同的规模,才是“真”规模。
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